De Braços Abertos – Normas

Os processos de trabalho são regidos por normas, as quais definem procedimentos, cargas de trabalho e tempos de execução. As normas regulam também comportamentos, constituindo um elemento essencial de cultura. Nas organizações mais estruturadas, as normas são definidas centralmente e formalizadas por escrito. Na maioria das empresas, contudo, as normas são orais e ditadas pelo patrão, podendo também emergir como regras implícitas a partir das práticas laborais e da interacção social.
O processo de definição e gestão de normas de trabalho e de comportamento, é da maior importância para as organizações, grandes e pequenas. Ao contrário dos princípios, como lembrou um dia Franklin Roosevelt, as normas não são necessariamente sagradas. Todavia, são úteis para regular e uniformizar o trabalho e as relações laborais, tenham a ver com o serviço ao cliente ou com processos internos de backoffice. Fica, assim, facilitada a aprendizagem, o desempenho e a avaliação dos trabalhadores, bem como o esclarecimento dos clientes.
As normas requerem a previsão de excepções, uma vez que a realidade é demasiado diversa e complexa para caber em algumas regras. Exigem, também, um cuidado permanente de actualização, porque a realidade evolui a um ritmo que as torna rapidamente obsoletas. Por outras palavras, as normas devem ajudar a resolver problemas e não a criá-los, pois elas tanto servem aos sábios para se guiarem, como aos ignorantes para lhes obedecerem e aos oportunistas para delas se aproveitarem.
A pertinência da adopção de uma norma, não depende apenas das vantagens que apresenta, devendo ser feita uma análise custo-benefício que tome em conta os efeitos indirectos ou “escondidos”. Ou seja, uma norma só é adoptada quando se prova que os benefícios esperados são superiores aos custos previstos, não sendo inteligente, nem honesto, olhar apenas para uns ou para outros. Além de que não faz qualquer sentido formalizar normas para situações de puro bom senso.
Aprovadas as normas, importa comunicá-las com eficácia, interna e externamente (se for o caso). Os profissionais que contactam os clientes, devem conhecê-las bem, preparando-se igualmente para os casos de excepção. Ainda assim, podem surgir situações inesperadas, devendo, nestes casos, incorporar as decisões tomadas no sistema de normas em vigor e divulgá-las por toda a organização. Por tudo quanto se disse, fica patente a necessidade de se dar mais atenção à definição e gestão das normas de trabalho e comportamento.