Livro de reclamações eletrónico

O Decreto-Lei 74/2017, de 21 de Junho, alterou o regime jurídico do livro de reclamações, criando a figura inovadora do livro de reclamações em formato eletrónico, obrigando, assim, à existência e disponibilização de duas modalidades de livro de reclamações, nomeadamente nos formatos físico e eletrónico.
Nesses termos, a partir de 1 de Julho de 2018, a disponibilização do livro de reclamações eletrónico, passou a ser obrigatória para a generalidade dos fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade, quer através de um estabelecimento físico aberto ao público, quer através de meios digitais, sob pena de aplicação de uma coima entre € 250,00 e € 3.500,00, no caso de pessoa singular, e entre € 1.500,00 e € 15.000,00, no caso de pessoas coletivas. Os fornecedores de bens e serviços devem divulgar a existência do livro de reclamações eletrónico, quer no próprio estabelecimento (através de um dístico que indique a existência desta modalidade de livro) quer no respetivo site, se possuírem, em local visível e de forma destacada. Até 1 de Julho de 2018, e desde dia 1 de Julho de 2017, a obrigatoriedade do livro de reclamações eletrónico pendia apenas sobre os serviços públicos essenciais, tais como eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais. As reclamações eletrónicas, nestes serviços de cariz essencial, representam nos dias que correm, de acordo com informação veiculada pela Direção Geral do Consumidor, 23% da totalidade das reclamações apresentadas.
Cumpre salientar, que os organismos regulados pela ASAE (tais como restaurantes, alojamento, comércio, cabeleireiros, etc.) vão ter um período de “adaptação” ao livro de reclamações eletrónico, de 1 de Julho de 2018 a 1 de Julho de 2019, um processo de adesão e credenciação na plataforma, por um período alargado, derivado da multiplicidade de serviços regulados por esta entidade, abrangendo inúmeros setores de atividade.
Após o dia 1 de Julho do corrente ano, passou a ser possível aos prestadores de serviços fazerem o registo na plataforma do livro de reclamações, sendo que após este mesmo registo, serão fornecidos 25 formulários para reclamações. Assim, quando os 25 formulários oferecidos forem completamente utilizados, tornar-se-á necessário adquirir na loja online do site da Casa da Moeda, novos módulos de reclamações, desta feita efetivamente comprados pelo prestador de serviço.
Caso seja apresentada uma reclamação pela via eletrónica, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deverá responder ao consumidor ou utente, no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo se for estabelecido prazo inferior em lei especial. A resposta deverá ser enviada para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário online, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas corretivas/ preventivas adotadas na sequência da referida reclamação.
Esta inovação do livro de reclamações eletrónico advém da implementação de medidas de simplificação administrativa, denominadas de Simplex +2016. Pretendendo-se desburocratizar os processos de reclamações, ficando as mesmas à distância de um “clique”, evitando-se, por exemplo, constrangimentos de ser recusada a entrega de livros físicos.
Se por um lado se pretende salvaguardar os consumidores e os seus direitos enquanto tal, facilitando o processo de reclamação, por outro será certo que esta questão da obrigatoriedade do livro de reclamações eletrónico trará muita preocupação e estranheza aos pequenos comerciantes, muitos deles já com uma idade avançada, ou sem conhecimentos mínimos ao nível informático, sendo que nestes casos terão certamente grandes dificuldades de adaptação, justificando-se assim a necessidade de implementar um longo período de adaptação, por forma a que estes pequenos comerciantes, menos à vontade com as novas tecnologias, se possam ajustar às novas exigências legais, cumprindo estritamente as suas obrigações.

Catarina Luís
Advogada na Lacerda Dias & Associados- Sociedade de Advogados, R.L